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26 La proximité digitale

La situation particulière a conduit l Opco EP à privilégier une « proximité distancielle », paradoxe qui prend tout son sens en période de confinement. Grâce aux efforts de développement déployés en 2019, l Opco a été en mesure de proposer une relation client digitalisée optimisée en 2020.

Les interfaces « entreprises », « organismes de formation » et « CFA » étant en place, il a été possible de réagir rapidement aux événements. La relation digitale a gagné en rapidité et en fiabilité.

Déjà structurée fin 2018 via le portail « Action Apprentissage » avec les CFA, la relation digitale avec les interlocuteurs « alter- nance » (CFA et organismes de formation, entreprises, apprentis et stagiaires) s est structurée et fluidifiée autour du nouveau hub de l alternance lancé à la fin de l année (voir p.31).

L Opco EP a organisé une dizaine de webinars entre février et septembre, totalisant près de 12 000 inscrits.

La proximité territoriale

L Opco EP a mobilisé et redéployé son réseau de conseillers pour rester au plus près des questionnements des entreprises et anticiper leurs besoins. Pour optimiser l accès à l information, plusieurs initiatives ont été prises :

Des collaborateurs ont été accompagnés pour se recentrer sur la relation client. Le nombre de conseillers de proximité est passé de 200 à 300.

L amplitude horaire de disponibilité du centre de contact a été étendue, en mobilisant les conseillers de métropole et des DROM, ce qui a permis de jouer sur les fuseaux horaires.

Les collaborateurs de l Opco EP ont établi des contacts interpersonnels directs avec les entreprises, les organismes de formation et les partenaires, physiquement quand cela était pos- sible ou à distance. 35 391 diagnostics ont été réalisés ; près de 17 000 CFA ont été rencontrés ; près de 3 000 rendez-vous avec des partenaires institutionnels ont été organisés.

L information, nerf de la guerre

anticrise

Instaurer des dispositifs d aide est une chose ; faire en sorte qu ils soient mobilisés par ceux qui en ont besoin en est une autre. Tout au long de l année 2020, l Opco des Entreprises de Proximité (Opco EP) a déployé d importants moyens pour faire parvenir aux entreprises et à leurs salariés les informations pertinentes, en fonction de leur situation taille, secteur, situation économique, besoins de formation Avec un objectif : donner aux adhérents un maximum de visibilité sur leur environnement et l avenir immédiat.La période qui s est ouverte avec le premier confinement en

mars 2020 a été marquée avant tout par les incertitudes. Incertitudes scientifiques sur la nature et l ampleur du danger, surtout dans les premières semaines ; incertitudes sur la durée de la crise ; incertitudes sur la résilience de l économie ; mais aussi, incertitudes sur l évolution du cadre réglementaire et législatif de la vie d entreprise et en particulier de la formation.

L Opco EP s est employé à réduire l incertitude autant que possible pour les adhérents, en leur assurant un accès optimal à l information. Il a été possible de relever ce défi grâce à l enga- gement des 1 054 collaborateurs de l Opco EP, à l effort de redéploiement interne des compétences, aux investissements déjà consentis en matière de digitalisation.

L information a emprunté plusieurs canaux

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