Conseiller relation client à distance

Objectifs

A l’issue de cette formation les stagiaires seront en capacité :

• D’assurer des missions d’information et de conseil, d’assistance, de service, de dépannage (SAV) à distance
• De gérer des dossiers clients
• De réaliser des actions commerciales telles que des enquêtes, des études et des sondages par téléphone
• De délivrer une information et un renseignement administratif à l’usager
• D’apporter une assistance de niveau 1 au client

L’objectif de la formation est également d’améliorer :

• Les compétences en informatique en vue de permettre l’adaptation du bénéficiaire à l’utilisation des outils de gestion informatique des entreprises
• Les compétences clés – savoirs de base – selon les besoins de l’apprenant
• Les compétences d’adaptation à tout environnement professionnel et de travail en collectif

Public et pré-requis

• Demandeur d’emploi
• Niveau d’étude seconde ou première, avec une première expérience en entreprise appréciée, si possible dans un domaine proche : expérience relationnelle et/ou commerciale
• Communiquer oralement (échanger des informations sur un sujet simple) et par écrit (rédiger une synthèse simple : compte-rendu de réunion, note d’information)
• Mobiliser les raisonnements mathématiques (résoudre des problèmes simples, utiliser des pourcentages)
• Aspects comportementaux appréciés : stabilité émotionnelle, tempérament commercial, sens du service

Modalités pédagogiques

• Méthode active: alternance de séances de théories (30%) et de mise en pratique (70%)
• Formation collective et parcours individualisés : positionnement et évaluations en cours de formations
• Situations pédagogiques variées : intégration du numérique
• Stage en entreprise
• Accompagnement renforcé à l’emploi : coaching

Programme

MODULE 1
Intégration, positionnement des stagiaires et connaissance de l’environnement
professionnel

• Intégrer son groupe et s’approprier les objectifs de la formation
• Analyser le niveau de pratique et des expériences de chacun en vue d’une individualisation du parcours, sous la forme d’entretiens individuels avec le formateur
• Identifier les points d’appuis, les freins et les contraintes
• S’approprier l’environnement professionnel et travailler sur la représentation du métier
• Connaître les risques et les impératifs propres à l’activité et au métier
• Règles de vie en formation, méthodes de travail
• Prise en main de la plateforme Mètis

MODULE 2
Usage du numérique

• Utilisation de la plateforme Mètis
• Sécurité des équipements, communication et données
• Les principaux outils bureautique : Excel et Word
• La recherche d’informations sur le web
• L’utilisation des outils collaboratifs : Outlook et Teams
• Les réponses au client sur site entreprise

MODULE 3
Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance

• Communiquer à l’oral et à l’écrit en relation client à distance
• Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
• Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
• Gérer des situations difficiles en relation client à distance
• Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager
• Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone
• Apporter une assistance de niveau 1 au client

MODULE 4
Sensibilisation à la RSE* applicable au métier

• S’approprier les fondamentaux de la démarche RSE
• Devenir ambassadeur RSE

*Responsabilité Sociétale de l’Entreprise

MODULE 5
Accompagnement vers l’emploi (en transverse tout au long de la formation)

• Mettre à jour son CV et rédiger une lettre de motivation efficace
• Découvrir l’offre de service emploi-store.fr
• Simuler des entretiens d’embauche
• Mise en relation entreprise
• Utiliser les nouveaux modes de communication : réseaux sociaux, smartphones, tablettes

Débouchés

• Chargé de clientèle
• Chargé d’assistance
• Hotliner
• Conseiller service client à distance
• Téléconseiller
• Télé gestionnaire
• Téléopérateur
• ...