Conseiller relation client à distance à Chalon-sur-Saône

Objectifs

• Connaître la diversité des champs d’activités dans le secteur de la Relation Client et leurs spécificités
• Assurer des prestations de services et de conseil à distance
• Acquérir/développer les compétences transversales inhérentes au métier visé : posture professionnelle, compétences bureautiques, compétences en français écrit
• Accueillir le client ou l’usager, le renseigner, l’assister et le conseiller dans ses choix
• Gérer des situations difficiles en relation client à distance
• Gérer des situations de rétention
• Assurer le recouvrement amiable
• Utiliser des techniques de recherche d’emploi

Public et prérequis

• Demandeur d’emploi inscrit à Pôle Emploi
• Motivation à exercer un métier dans le secteur du service à la clientèle
• Bonne élocution et aisance verbale
• Connaissances de base en bureautique/informatique et en français
• Goût et aptitude pour la relation commerciale et le travail en équipe

Modalités pédagogiques

• Formation en présentiel
• Accompagnement individualisé
• Mise en situation de cas concrets avec des apports théoriques et pratiques

Programme

• MODULE 1 : Connaître l’environnement professionnel et les spécificités du secteur de la relation client
  • Connaître l’historique du secteur professionnel
  • Connaître l’environnement au niveau économique
     
• MODULE 2 : CCP 1 Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
  • Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
  • Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
  • Gérer des situations difficiles en relation client à distance
     
• MODULE 3 : Réaliser de enquêtes, des études et des sondages par téléphone
  • Connaître les typologies clients et PCS
  • Connaître et utiliser la méthodologie et les outils de l’enquête à distance
  • Faire le lien avec la démarche qualité
     
• MODULE 4 : Délivrer une information ou un renseignement administratif à un usager /Apporter une assistance de niveau 1 au client / Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale
  • Analyser et comprendre une demande
  • Délivrer un renseignement à caractère réglementaire
  • Identifier les chartes et procédures applicables dans le secteur de l'assistance et du dépannage
  • Utiliser les outils d'assistance et de dépannage en ligne
  • Etablir un diagnostic précis de la situation
  • Traiter une réclamation client
  • Connaître les bases du droit commercial
  • Etablir les caractéristiques de l’appel entrant
     
• MODULE 5 : Développer ses compétences en Français écrit
  • Définir l’écrit professionnel
  • Ecrire en entreprise
  • Connaître et utiliser des différents types d’écrits professionnels
  • Connaitre la forme attendue d’un écrit professionnel
     
• MODULE 6 : Appréhender les usages du numérique dans le métier de CRCD
  • Connaître les usages du numérique dans la relation client à distance
  • Gérer ses dossiers et fichiers
  • Saisir et mettre en forme du texte - Gérer des documents
  • Utiliser les fonctions de base d’un tableur
  • Utiliser Internet
  • Utiliser la fonction de messagerie
• MODULE TRANSVERSAL :
  • Accueil & Intégration
  • Bilans intermédiaire et final
  • Technique de recherche de stage/ emploi
• EVALUATION ET SANCTION A l’ISSUE DE LA POEC
  • Préparation à la validation du CCP 1 du titre professionnel RNCP Conseiller Relation Client à distance
  • Passage des certifications TOSA et Voltaire

Débouchés

Téléconseiller, télévendeur, téléprospecteur, conseiller clientèle, conseiller commercial, conseiller hotline, conseiller voyage, chargé d'accueil, chargé d'assistance, chargé de clientèle, chargé de recouvrement, commercial sédentaire.